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Home > 고객마당 > 고객의 소리 > 고객서비스헌장 > 고객우선주의
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서울메트로 고객서비스헌장서울메트로 임직원 일동은 고객여러분께 안전하고 편리한 대중교통 수단을 제공하는 것을 최대의 사명이자 보람으로 여기고 다음과 같이 고객 여러분을 위해 최선을 다하겠습니다.
▶ 우리는 고객의 안전을 최우선으로 하겠습니다.
▶ 우리는 고객의 시간을 소중히 생각하겠습니다.
▶ 우리는 고객을 쾌적하고 편안하게 모시겠습니다.
▶ 우리는 고객의 입장에서 행동하겠습니다.서비스 이행표준
안전을 최우선으로 하는 지하철가. 안전운행 목표
○ 우리는 지하철 이용고객이 안심하고 이용할 수 있도록 열차, 선로, 전기, 건축 및 소방설비 등 각종 시설물을
정기적으로 철저히 점검하고 보수하여 안전한 승객 수송에 최선을 다하겠습니다.
○ 열차 및 각종 시설물에는 담당부서(담당자 및 연락처)를 표시하여 책임 있는 관리가 되도록 하겠습니다.
나. 안전사고 방지
○ 열차운행 전에 승무원의 건강상태를 면밀히 점검하여 승무가 부적절한 날에는 열차 운행을 유보시키고 운행
전에 1회 이상 안전 교육을 실시하겠습니다.
○ 각역에 안전요원을 배치하여 고객이 안심하고 이용하실 수 있도록 돕겠습니다.시간을 지키는 지하철가. 열차지연 최소화
○ 우리는 계획된 열차를 100% 운행하겠으며 99% 이상을 정해진 시격보다 5분 이상 지연되지 않도록
노력하겠습니다.
나. 신속한 안내체계 구축
○ 열차가 사고나 고장 등으로 지연될 경우에는 5분 이내에 지연이유 및 복구가능시간을 안내하여 고객의
불편을 최소화하겠습니다.
다. 열차 운행불능 또는 지연시 보상조치
○ 사고 등으로 인해 열차가 5분 이상 지연되었을 때에는 고객의 요청에 따라 지연증명서를 발급하여
드리겠습니다.
○ 공사의 귀책사유로 1시간 이상 차내 지연시 관련규정에서 정한 일정 금액의 대체교통비를 지급하겠습니다.
○ 마지막 열차가 지연된 경우와 열차지연으로 다른 노선의 마지막 열차와 접속되지 못한 경우 관련 규정에서
정한 일정금액의 대체교통비를 지급하겠습니다.
○ 고객이 소지한 승차권이 불필요하게 된 경우 소정의 수수료를 적용하여 반환해 드리겠습니다.
○ 잘못 승차한 고객에 대해서는 그 사실이 인정되었을 경우 당해 승차권의 통용기간 내에 한하여 바른 방향
으로 재입장하게 도와 드리겠습니다.
○ 승차권 개표후 곧 마지막 열차가 출발하여 승차하지 못한 경우에는 운임을 반환하여 드리겠습니다.
○ 고객이 승차권 개표후 열차운행 불능 및 지연으로 인해 여행을 계속할 수 없을 경우에는 관련 규정에 의거
해당 운임을 반환하여 드리겠습니다.쾌적하고 편리한 지하철가. 쾌적한 이용환경
○ 우리는 쾌적한 역사환경을 위하여 다음의 기준을 준수하도록 노력하겠습니다.
- 역사청소시행기준 : 대합실 및 승강장 매일 2회 청소 및 필요시 수시 시행
- 지하공간 공기질에 대하여 법적기준 이하로 유지노력 : 미세먼지 150㎍/㎥, 이산화탄소 1,000ppm,
포름알데히드 120㎍/㎥, 일산화탄소 10ppm
- 화장실 청결유지관리 철저 : 일 10회이상 순회점검 및 관리전담 미화원 지정 운영
○ 가시고자 하는 목적지까지 쾌적한 열차로 모시겠습니다.
- 열차내 소음을 적정하게 관리하고, 차내 조도를 300Lux 이상으로 유지
- 차내 설정온도를 적절히 유지하고(하절기 : 24~26℃, 동절기 : 16~20℃), 외부상태 및 승객 체감에 따라서
적정하게 온도 조정
- 열차가 종착역 도착시마다 청소시행
나. 편리한 생활공간
○ 우리는 고객이 이용하는 자동개집표기, 자동발매기, 승강설비 등의 철저한 예방 정비로 항상 가동률 99%
이상을 유지하겠으며 정비·점검시에는 사전 예고제를 실시하겠습니다.
○ 우리는 상설문화공연장, 구청민원실, 무인우편취급소, 금융업무, 수유공간 등 생활편의공간을 최대한으로
제공하도록 노력하겠습니다.
다. 매표 대기시간
○ 우리는 표를 사기 위해서 기다리는 불편이 없도록 혼잡시간대를 제외하고는 1분 이내에 승차권을 구입할
수 있도록 최선을 다하겠습니다.고객중심의 친절한 지하철가. 무엇을 도와 드릴까요? 찾아오시는 고객여러분을 이렇게 맞이하겠습니다.
○ 전화 문의시
- 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 상냥한 목소리로 받겠습니다.
- 먼저 인사말을 하고 부서명과 성명을 말씀드리겠습니다.
- 통화중에는 고객님의 말씀을 공손하게 경청하고 원하시는 내용을 최대한 빠르고 정확하게 안내해
드리겠습니다.
○ 직접 방문시
- 언제 어디서나 명찰을 패용하고 단정한 옷차림과 밝은 미소로 반갑게 맞이하겠습니다.
- 고객에게 먼저 다가가서 인사를 하며, 하던 일을 멈추고 일어서서 적극적인 자세로 도움을 드리겠습니다.
- 지하철 이용에 대한 문의시 쉽게 이해하실 수 있도록 친절하게 안내하여 드리겠습니다.
- 노약자 및 장애인 등 교통약자 고객은 타업무에 우선하여 안내해 드리겠습니다.
나. 물건을 잃어버리셨다구요? 이렇게 찾아드리겠습니다.
○ 각역 역무실에 있는 직원에게 도움을 요청 하십시오
○ 유실물센터 : 1,2호선(시청역 6110-1122)
3,4호선(충무로역 6110-3344)
5,8호선(왕십리역 6311-6765~8)
6,7호선(태릉입구역 6311-6766~7)
○ 홈페이지 : http://www.seoulmetro.co.kr
(한글주소: 서울메트로) - 유실물찾기
다. 하시고 싶은 말씀이 있으십니까? 여기로 알려주십시오.
○ 홈페이지 : http://www.seoulmetro.co.kr
(한글주소: 서울메트로) - 통합민원
○ 전화이용 : 고객콜센타 1577-1234
○ 우편접수 : 서울특별시 서초구 효령로 432(우137-712)
○ 의견처리소요기한 : 의견 접수후 7일 이내(영업일 기준)
라. 서비스를 평가해주십시오, 소중히 듣고 이를 반영하겠습니다.
○ 지하철 서비스에 대한 만족도 조사를 연1회 정기적으로 실시하고 그 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.
○ 고객과 약속한 상기 서비스이행표준이 잘 이행되고 있는지분기마다 점검하고 결과를 홈페이지에
공표하겠습니다.
○ 서비스에 대한 고객님의 평가를 겸허히 듣고 개선책을 마련하여 적극 수행하도록 하겠습니다.고객 여러분께 협조를 요청하는 사항고객서비스헌장은 서비스에 대한 구체적인 방법과 절차에 대한 고객 여러분과의 약속입니다. 상호 신뢰와 협조를 토대로 결실이 이루어질 수 있도록 고객 여러분의 적극적인 참여와 성원 부탁드립니다.
○ 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받으실 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로
권리를 행사하시기 바랍니다.
○ 승차권 및 교통카드는 사전에 올바른 사용법을 숙지하셔서 바르게 사용하여 주시기 바라며 직원이 업무상의
필요로 협조를 요청할 때에는 적극 응하여 주시기 바랍니다.
○ 에스컬레이터 등과 같은 편의시설물이나 승강장 등에서는 안전사고 예방을 위하여 주의하여 주시고, 의심
나는 물건이나 수상한 사람을 목격하였을 때는 즉시 신고하여 주시기 바랍니다.
○ 역사 또는 열차에 부착된 안내문, 경고문에 주의를 기울이시고 적극 따라 주시기 바랍니다.
○ 역사 및 열차시설물은 우리 공동의 재산이므로 소중히 다루어 주시기 바라며, 아울러 다른 이용승객들을
위하여 공공질서를 지켜주시기 바랍니다.
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