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고객서비스헌장

    • 저희 서울메트로 임직원 일동은 이용객여러분께 안전하고 편리한대중교통수단을 제공하는 것을 우리의 사명이자 보람으로 여기고 다음과 같이 이용객 여러분을 위하여 최선을 다하겠습니다.
       

      서울메트로 안전서비스 품질지수(Safety-Service Quality Index)

      고객 우선주의를 실천하기 위해 안전서비스 핵심 서비스 8요소에 대한 품질표준을 지표화하여,
      정기적으로 관리·평가함으로써 대중교통 서비스품질 향상을 고객에게 약속합니다.

      핵심 서비스 요소 안전성(사고, 재난 등으로부터 고객이 안전한 정도와 조치노력), 정시성(고객의 여행 목적지까지의 약속시간 준수성, 가용성(고객에게 제공하는 시설 및 서비스의 이용 최적화), 쾌적성(청결하고 편안한 역사와 전동차 환경 관리), 접근성(도시철도로의 접근 및 환승 용이성), 정보성(도시철도 이용에 대한 정보 및 안내 제공, 고객지원(고객의 도움요청에 대한 해결절차와 조치 방안), 환경영향(공공기관으로 환경에 대한 기여 정도)

      S-SQI 추진 체계

      고객서비스헌장(안전을 최우선으로, 시간을 소중히, 쾌적하고 편안하게, 고객의 입장에서), 안전서비스 품질지수(안전성, 정시성, 가용성, 쾌적성, 접근성, 정보성, 고객지원, 환경영향), 고객만족도-서비스환경(편의성, 쾌적성, 안전성), 서비스과정(접근성, 대응성, 신속성), 서비스결과(편익성, 신뢰성, 충족성), 사회적만족(공익성, 공정성, 지속성), 전반적만족(향상적, 상대적, 절대적)

      목표 달성을 위한 분기별 분석 및 개선

      반복적으로 돌아가는 구조 1.고객 기대 파악-고객 불편민원(VOC), 고객접점 관리항목(MOT), 2. S-SQI 수립-서비스 품질기준 설정, 부서별 업무계획 반영, 시민 공개(신뢰도 제고), 3. 이행관리·공표-이행실적 점검(분기), 부진원인 분석 및 개선, 이행결과 업데이트(분기), 4. 이행실적 평가(내부KPI) 연계-안전서비스 품질지수 목표와 부서 성과목표 연계, 연간 이행실적 평가 후 내부 경영평가 반영 → 피드백 → 대내외 환경 고객니즈 변화 →(반복)1번