색각이상자를 위한 지하철노선도

고객광장

알림마당

정보공개

안전기술

공사소개

전체보기

고객서비스헌장

  • 서울메트로가 추진했던 사업들입니다. 지난분기에 고객만족을 위해 추진했던 서울메트로의 노력입니다 서울메트로는 언제나 고객의 입장에서 생각하는 서비스를 지향하겠습니다.
     
    고객광장 > 고객서비스헌장 > 이행실적 게시물 상세보기
    2016년 1/4분기 고객서비스헌장 이행실적
    작성자 : 관리자 작성일 : 2016.04.20 조회 : 10066

    2016년 고객서비스헌장 이행표준 및 관리지표

    전략방향 : 안전을 최우선으로 하는 지하철

    전략방향 : 안전을 최우선으로 하는 지하철
    전략목표 이행표준 관리지표 목표(2016년) 1분기 추진실적
    안전운행 확보, 안전사고 예방 각종 시설물의 정기적인 점검 및 보수 분야별 점검실적 1. 전동차 - 일상검사 : 231,667량/년
    - 월상검사 : 8,568량/년
    - 일상검사 : 60,066량
    - 월상검사 : 2,202량/년
    2. 토목 - 선로 정기점검 : 년2회(293.6km)
    - 선로 정밀점검 : 2년1회(73.4km)
    - 정기점검 : 1회(73.4km)
    - 정밀점검 : 1회(18.35km)
    3. 건축 - 정기점검 : 상반기 1회
    - 정밀점검 : 하반기 1회
    - 특정관리 시설물 점검 : 년2회
    - 정기점검 : 2.20~4.30
    - 정밀점검 : 시기 미도래
    - 특정관리 시설물 점검 : 시기미도래
    4. 궤도 -종합검측차운행 : 1,132k596m -종합검측차운행 : 314k219m
    5. 전기 - 정기점검 : 76,572회 20,281회
    6. 통신 - 정기점검 : 5,806,511회 1,437,437회
    7. 소방 - 월간점검 : 1,500회 / 연
    - 연간점검 : 125회 / 연
    - 월간점검 : 375회
    - 연간점검 : 시기 미도래
    산업재해예방
    활동횟수
    연 11회 1회
    부적격 승무 예방 열차 운행 전 승무원 건강 유지 승무적합성 검사 실적 621,568회 157,702회
    비상사태 대응력 향상 안전 순회 활동 정례화 역 내 안전순찰 건수 402,600회 100,100회
    열차 내 안전순찰 건수 77,120회 19,280회
    신속한 비상(대처) 안내방송 방송횟수 408,012회 101,130회
    내실있는 안전훈련 실시 재난대비훈련 횟수 148회 8회
    테러대비훈련 횟수 144회 36회

    전략방향 : 시간을 지키는 지하철

    전략방향 : 시간을 지키는 지하철
    전략목표 이행표준 관리지표 목표(2016년) 1분기 추진실적
    열차지연 최소화 계획된 열차의 100% 운행 열차운행 달성률 연 837,832회 209,738회
    5분 이상 지연사고 최소화 5분 이상 지연사고 건수 5건 4건
    신속한 안내체계구축 신속한 열차운행 정보제공
    (열차운행 지연 등)
    안내방송 횟수 10,000회
    (분기별 2,500회)
    3,602회
    고객 보상 지연증명서 발급
    (5분 이상 열차 지연)
    지연증명서 발급 발생 시 4,147건
    대체교통비 지급
    (열차운행 지연 또는 불능)
    대체교통비 지급 발생 시 -
    운임 반환
    (열차운행 지연 또는 불능)
    운임 반환 발생 시 9,815건
    13,276,150원

    전략방향 : 쾌적하고 편리한 지하철

    전략방향 : 쾌적하고 편리한 지하철
    전략목표 이행표준 관리지표 목표(2016년) 1분기 추진실적
    서비스 환경개선 역사 청결유지 역사내 청소 실적 (물, 습식) 물청소 : 2,304회
    습식청소 : 5,280회
    물청소 : 576회
    습식청소 : 1,320회
    역사 소독관리 방역소독 실적 2,124회 354회
    광고물 유지 관리 광고물 모니터링 횟수 12회 3회
    상가 질서 확립 상가 질서유지 활동 실적 4회 1회
    지하역사 공기질 향상 지하공간 공기질 법적 기준 유지 역사 미세먼지 150㎍/㎥이하 유지 92㎍/㎥이하 (지하 100개역 평균) 시기 미도래
    지하터널 공기질 향상 지하터널 공기질 적정 수준 이하 유지노력<자체기준> 분진흡입차 운행실적 442k609m 25k657m
    고압살수차 운행실적 2,640k000m 680k878m
    열차 내 조도 및 온도 적정유지 차내 조도 300Lux 이상 유지 상시 조명기구 정비 발생시(수시) 7,908개
    차내 온도 적정 유지
    - 동절기 16~20℃
    - 하절기 24~26℃
    냉난방 장치 정비(점검) 실적 2,114량 2,114량
    차내 온도 모니터링 실시 144회 48회
    소음, 진동 적정수준 유지 차내 소음 관리
    <자체기준 80db 이하>
    차내 소음 측정 연 1회 측정( 75db 이하) 시기 미도래
    차륜점검 및 삭정 발생 시 및 수시 정비 320량
    소음발생 기반 관리 레일 밀링차 운행실적 276k800m 68k560m
    분기기 개량 공정률 24틀(공정률) -
    전동차 청결유지 전동차 청결 유지관리 전동차 청소 실적 - 반복, 소청소 : 입고시
    - 중청소 : 5일
    - 대청소 : 월 1회
    1,123,134량
    전동차 소독 관리 전동차 소독 실적 - 소독 : 월 1회(하절기 4회) 월 1회
    고객편의 증진 고객편의시설 정상가동 역무자동설비 가동률 99% 이상 유지 가동률 99.9% 이상 99.91%
    승강설비 장애발생률 1%대 유지 장애 발생률 1.08%이하 1.08%
    승강장 안전문 가동률 99.9% 이상 유지 가동률 99.9% 이상 99.99%
    고객관계 강화 고객친화 공간 제공 문화공연장 제공 및 미술관 전시 실적 - 문화공연장 제공 : 385회
    - 미술관 전시 실적 : 90건(경복궁역)
    - 미술관 전시 실적 : 7건(경복궁역)
    유아 수유실 이용인원 9,229명 4,162명

    전략방향 : 고객중심의 친절한 지하철

    전략방향 : 고객중심의 친절한 지하철
    전략목표 이행표준 관리지표 목표(2016년) 1분기 추진실적
    고객친절도 향상 고객맞이 친절도 향상 CS TOP STATION 운영 3역 선정 시기 미도래
    승무 前 용모, 복장 점검 310,784명 78,851회
    역 직원 서비스 향상 교육 320명 시기 미도래
    친절한 고객응대 전화 모니터링 콜수 1,032콜 시기 미도래
    방문 모니터링 횟수 - 역무 : 660회
    - 승무 : 320회
    시기 미도래
    본사방문 민원인 민원건수(청원경찰) 5건 이내 0건
    지하철 이용 편리성 증대 찾기 쉽고 편리한 안내시스템 안내표지판 개선 역(호선별, 종류별, 기타 특성별) 16역 시기 미도래
    홍보 노선도 제공 건수 35만부 시기 미도래(2분기 예정)
    고객배려도 향상 노약자 및 장애인 등 교통약자 우선 안내 장애인 케어서비스 건수 20만건 45,694건
    신속한 유실물처리 유실물 처리 건수 6만건 15,168건
    고객의 다양한 의견수렴 및 반영 고객중심 1234콜센터 운영 서비스 레벨 86% 83%
    이용만족도 91점 시기 미도래
    통합민원 만족도 향상 통합민원 만족도 84점 81.8점
    고객과의 약속 준수 고객서비스 헌장 이행표준 준수 홈페이지 공표 횟수 4회 1회
    신속한 민원 처리 민원 처리기간 2일 1.12일

    목록 페이지로 이동합니다